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9月27日是周五，截止到这一天，大家已经连续忙碌了六个工作日,都十分累了。
大约在当天上午10点左右，我在质控组季度检查结束后，回到科里刚坐下，看见二十八床的患者举着液体要求换液，她大声喊道：“我一直打灯，没人理！”我看见护士正在忙着配液，就回答她说：“请您稍等，护士正在配液，需要时间。”可是她并不理解，更加高声地叫嚷起来，吵得其他病室的病人都出来围观。有的家属在旁边劝道：“护士正在配液你就不能等等，真不近人情。”最后，在别的家属的劝说下，她终于回到了病室。当时我非常气愤，我的护士又没有错，可是又怕冲突升级，就没有再说话。可当我冷静下来的时候，回想起平时病人很客气、也很直率，我又想到她的情况：离异、52岁、既往甲亢史、主诉心脏及全身不适、脾气大……是不是更年期的症状？有了这个想法后，我想应该跟她沟通，多了解一些情况。
走进病房，看见她正在玩ipad。我温和地问她：“还生气吗？”她连眼皮都不抬，继续玩。
“怎么别人问候连理都不理睬，您不该这样吧！”我继续说。
她才不好意思地露出笑容，放下ipad。
我接着问：“还生气吗？”
“不生气了，我这人过去就完。但当时我控制不住。这些天检查不少，可什么也没查出来，昨天晚上心脏又不舒服我非常着急。打灯一会儿也没人来，所以气不打一处来，我可能是更年期。你们别介意啊！再说，如果是我心脏病发不是换液呢，多危险？”
是啊，她说的很对。我仔细聆听病人的想法，通过与病人的沟通，病人的心情平复了。
回到护士站，我反思：如果患者举着液体过来时，我能迎上前，接过液体再说话；如果护士不是习惯性地认为打灯就是换液，而是及时赶到床旁；如果责任护士对病人的情况整体地进行综合分析，给予针
对性护理措施和心理护理；如果再多些护士……那这场争吵还会发生吗?
我看到护士们还在情绪低落地工作，就把她们召集到治疗室，亲切地问她们:“还在生气呀？”她们委屈地低着头，一名护士说：“我们都忙碌着，没有丝毫怠慢，可病人却对我们大声喊叫。”
听完护士的“诉苦”，我就把刚才的想法告诉了大家：“是啊，我们没有任何过错，但是我们工作中的一些瑕疵是显而易见的：我们缺失的是站在患者的角度想问题，为患者提供的护理服务还是不够全面。就拿打灯换液这项工作来说，习惯的工作方式存在着巨大的安全隐患。那么请大家想一想，患者提出的问题是不是正确的呢？尽管她的方式也许并不恰当。”
这时大家抬起了头，对我的分析表示赞同。
最后我提议大家对这件事报以微笑，我再问：“还生气吗？”她们都笑出了声，然后各自投入了紧张的工作。
感悟：
1.在病人的管理工作中，需要护士具备较强的综合能力。护士在校学习期间的临床实践能力培养亟需提高。
2.冷静处理纠纷采取正确的方法。
3.为护士提供正能量，对护士、对患者、对社会不要一味地埋怨。
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